보배드림

자동차를 좋아하고 잘 아시는 보배드림 회원님들께 객관적인 의견을 듣고 싶어 글을 올립니다.

저는 자동차 관련 제품을 판매하는 업체의 직원입니다.

최근 고객 한 분과 연료첨가제 환불 문제로 의견 차이가 발생했는데,
업체 직원이라는 입장을 떠나 어떤 판단이 합리적인 것인지 궁금합니다.

상황은 이렇습니다.

고객께서 연료첨가제를 구매해 사용하신 후 효과가 없고, 오히려 차량 연비가 기존 6km/L에서 2km/L 수준으로 떨어졌다고 주장하시며 환불을 요청하셨습니다.

이에 업체에서는 정확한 원인을 확인하기 위해 차량 정보와 사용 당시 상황 등을 요청했지만, 고객께서는 관련 정보를 제공하지 않은 채 환불을 요구하셨습니다.

고객 입장
- 연료첨가제를 사용했지만 효과가 없었다.
- 사용 후 연비가 6km/L에서 2km/L로 떨어졌다
- 따라서 제품에 문제가 있다고 판단하며 환불을 원한다.

업체 입장
-연료첨가제 사용 후 연비가 급격히 떨어졌다는 주장만으로 제품의 문제라고 단정하기 어렵다.
-차량 상태, 주행 환경, 사용 방법 등 여러 원인을 확인할 필요가 있다.
-제품을 모두 사용한 상태에서 제품 결함이나 차량 문제와의 인과관계가 확인되지 않았기 때문에 환불을 받아들이기 어렵다.

처음에는 전화로 환불을 요청하셨지만, 업체에서 환불이 어렵다는 입장을 전달하자 이후
한국소비자원과 시청 등 여러 기관에 민원을 제기하셨습니다.

업체에서는 관련 기관의 연락을 받고 당시 상황과 입장을 설명했습니다.

저희가 판매하는 연료첨가제는 차량의 연료계통 관리에 도움을 주기 위한 제품이지,
차량의 모든 문제를 해결하거나 반드시 연비를 개선한다고 보장하는 제품은 아닙니다.

실제 구매 후기에는 긍정적인 평가도 많지만, 사용 후 별다른 변화를 체감하지 못하는 고객도
있을 수 있다고 생각합니다.

저 역시 회사 직원이다 보니 업체 입장에서 생각하게 되는 부분이 있습니다.

한편으로는 몇만 원 정도의 제품이니 환불해 드리고 마무리하는 것이 낫지 않을까 하는
생각도 했습니다.

하지만 회사에서는 제품에 문제가 있다는 객관적인 근거 없이 환불을 진행한다면
앞으로 비슷한 사례에서도 동일한 기준을 적용해야 하는 문제가 있다고 보고 있습니다.

그렇다고 소비자가 제품 사용 후 문제를 느꼈다는 주장을 무조건 무시하는 것도 올바른 대응은 아니라고 생각합니다.

그래서 회원님들께 여쭙고 싶습니다.

1. 연료첨가제를 사용한 후 연비가 급격히 떨어졌다면, 제품의 문제인지 차량의 문제인지 어떤 방법으로 확인하는 것이 합리적일까요?

2. 제품을 모두 사용한 상태이고 차량 정보나 문제 발생 원인에 대한 확인이 어려운 상황이라면, 업체가 환불을 거절하는 것이 부당한 대응일까요?

3. 회원님들이 소비자 또는 업체의 입장이라면 이 문제를 어떻게 해결하시겠습니까?
   
   

저는 어느 한쪽이 무조건 옳다는 답변보다는 양쪽 입장에서 객관적인 의견을 듣고 싶습니다.

업체가 잘못 대응한 부분이 있다면 그 부분도 받아들이고 개선해야 한다고 생각합니다.

자동차에 관심이 많고 경험이 풍부한 보배드림 회원님들의 의견을 부탁드립니다.